Vous avez reçu votre commande, mais il manque un article, vous avez reçu un mauvais produit ou un produit est arrivé endommagé ? Nous sommes là pour vous aider.
Avant de nous contacter au sujet d’un article manquant, vous pouvez effectuer quelques vérifications. Il est en effet possible qu’une partie de votre commande soit encore en cours de livraison.
Ma commande est répartie en plusieurs colis
Il peut arriver que votre commande soit expédiée en plusieurs colis. Dans ce cas, tous les articles ne sont pas nécessairement livrés en même temps.
Cela peut notamment arriver lorsque :
- votre commande est trop volumineuse pour être expédiée dans un seul colis ;
- certains articles sont expédiés séparément ;
- un article est disponible plus tard en raison d’un problème de stock.
Vous pouvez le vérifier via Mon H&B → Mes commandes. Si votre commande est répartie en plusieurs colis, vous pourrez y consulter les différents envois.
Vous avez reçu plusieurs liens Track & Trace ? Consultez-les séparément. Il est possible qu’un autre colis soit encore en route.
Un article n’était plus en stock
Il peut arriver qu’un article ne soit finalement pas disponible au moment du traitement de votre commande. Dans ce cas, il peut être expédié séparément à une date ultérieure.
Si l’article ne peut finalement plus être livré, il sera annulé et nous vous en informerons. Le montant correspondant à l’article sera ensuite remboursé via le moyen de paiement utilisé pour votre commande.
Il manque toujours un article
Selon les informations de livraison, tous vos colis ont été livrés, mais il vous manque toujours un article ?
Contactez alors notre service clientèle.
Merci de nous communiquer :
- votre numéro de commande
- le ou les articles manquants
- la quantité manquante
- si vous avez reçu un autre produit à la place
Grâce à ces informations, nous pourrons vérifier ce qui s’est passé et rechercher une solution appropriée.
J’ai reçu un mauvais article
Vous avez reçu un autre article que celui que vous aviez commandé ? Contactez notre service clientèle.
Merci de nous transmettre autant d’informations que possible
- votre numéro de command ;
- l’article que vous aviez commandé mais que vous n’avez pas reçu
- l’article que vous avez reçu à la place, ainsi que la quantité
- une photo claire du mauvais article reçu, sur laquelle le nom du produit et/ou le code-barres sont visibles
Ces informations nous permettront de disposer immédiatement des éléments nécessaires pour examiner votre demande.
Ne retournez pas le mauvais article de votre propre initiative. S’il doit nous être retourné, nous vous expliquerons comment le faire gratuitement. Selon la situation, nous pouvons vous fournir une étiquette de retour ou vous permettre d’utiliser notre adresse de retour prépayée. Cette possibilité est uniquement proposée lorsqu’un article a été reçu par erreur ou endommagé.
J’ai reçu un article endommagé
Un article est arrivé endommagé ? Contactez notre service clientèle et joignez des photos claires des dommages.
Si possible, envoyez des photos :
- de l’article endommagé
- des dommages eux-mêmes
- du nom du produit et/ou du code-barres
- du carton d’expédition ainsi que de l’emballage de protection et des éventuels autocollants PostNL, si ceux-ci sont également endommagés.
Conservez l’article et son emballage jusqu’à ce que votre demande soit entièrement traitée.
Seul l’emballage extérieur est cabossé, froissé ou légèrement endommagé, mais le produit lui-même est toujours parfaitement fermé et intact ? Cela ne signifie pas nécessairement que le produit lui-même est endommagé.
N’utilisez pas le produit si, par exemple :
- une bouteille ou un pot est cassé ou fuit
- un sceau de sécurité est ouvert ou endommagé
- l’emballage est déchiré et son contenu est exposé
- des comprimés ou des gélules sont exposés ou endommagés en raison de l’état de l’emballage
- vous avez un doute quant à la sécurité d’utilisation du produit.
En cas de doute, contactez-nous.
Que se passe-t-il après avoir contacté le service clientèle ?
Dès que nous avons reçu toutes les informations nécessaires, nous vérifions ce qui s’est passé et recherchons une solution appropriée.
Selon la situation et la disponibilité des produits, nous pouvons par exemple vous envoyer l’article manquant ou le bon article, ou procéder à un remboursement.
Un article incorrect ou endommagé doit être retourné ? Attendez nos instructions. Nous vous indiquerons comment le retourner gratuitement.
En cas de remboursement, veuillez tenir compte du fait qu’après son traitement, quelques jours ouvrables peuvent être nécessaires avant que le montant soit visible via votre moyen de paiement initial.